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顧客満足は加速する

顧客サービスはどこまでやればよいのか。ということを良く聞きます。顧客満足というものは、どこまでという「量」の問題ではなく、いつまでやるかという「時間」の問題です。ではどれだけの時間でしょうか。答えは「ずっと、一生、事務所が存在する限り」です。人間は環境に慣れてしまう生き物です。

昔を思い出してください。雨が降れば道路はぐちゃぐちゃ、停電もしょっちゅうありました。おいしい食べ物も昔は、そんなにあったわけではありません。昔は良かったという人もいますが、それはある一部分を切り取ってノスタルジー的によかったという記憶があるだけで、本当に昔に戻れたらどうしますか。と問われれば戻りたくないというのが本音の所ではないでしょうか。身体が便利に慣れてしまったのです。

顧客満足も同様です。私事になりますが、昔はコンピューターやソフトウエアを納品に行くとちょっとした計算が出来ただけで大喜びをされました。先生や職員の方から便利になったといわれ、売った僕自身もスゴクうれしかったことを覚えています。しかし、今や顧客の目が肥えてしまいました。ちょっとやそっと便利になっただけでは、みなさん喜んでくれません。

会計事務所の顧問先も同じです。他の事務所から移ってきたときには、先生に頼んで良かった。と感動してくれるかもしれません。しかしそれに慣れてしまうと顧客は「もっともっと」ということになります。つまり顧客満足には終わりがないのです。ですから常に改善していかなければならないのです。

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